人民網(wǎng)北京11月18日電(記者 喬雪峰)日前,為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序,規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為,保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益,完善公平公正的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境,交通運(yùn)輸部公布了《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》(以下簡(jiǎn)稱《客規(guī)》),將于2023年1月1日起施行。
交通運(yùn)輸部法制司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,修訂后的《客規(guī)》共9章52條,明確了對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的總體要求。一是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的義務(wù)。包括制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法并向社會(huì)公布,為旅客提供安全、方便、快捷、文明禮貌服務(wù),提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施,公布車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等旅客服務(wù)重要信息。二是規(guī)定了旅客的權(quán)利和義務(wù)要求。包括自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易,愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施,不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。
《客規(guī)》指出,鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)車(chē)票銷(xiāo)售過(guò)程中知悉的旅客信息,應(yīng)當(dāng)予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷(xiāo)售車(chē)票,保留人工售票服務(wù)。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票渠道,為旅客購(gòu)票、取票、退票、改簽等提供便利。
該負(fù)責(zé)人表示,《客規(guī)》圍繞票務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié),切實(shí)保障旅客運(yùn)輸安全和合法權(quán)益。一是聚焦社會(huì)關(guān)注的兒童票銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn),區(qū)分車(chē)票實(shí)名制和非實(shí)名制的情形,分別按照年齡和身高銷(xiāo)售兒童票,切實(shí)為兒童購(gòu)票乘車(chē)提供優(yōu)惠、便利。二是對(duì)學(xué)生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員等群體實(shí)行優(yōu)惠(待)票。三是針對(duì)改簽和退票環(huán)節(jié),明確了各情形下的改簽和退票原則性要求,并明確了退款期限,確保最大程度保護(hù)旅客合法權(quán)益。四是與鐵路旅客車(chē)票實(shí)名制管理辦法相銜接,明確車(chē)票實(shí)名制管理,切實(shí)維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸秩序和安全。
針對(duì)兒童優(yōu)惠票,《客規(guī)》明確,除需要乘坐火車(chē)通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外,實(shí)行車(chē)票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車(chē)票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童,應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。
實(shí)行車(chē)票實(shí)名制的,年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票;年滿14周歲的兒童,應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車(chē);超過(guò)一名時(shí),超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
未實(shí)行車(chē)票實(shí)名制的,身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票;身高達(dá)到1.5米的兒童,應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車(chē);超過(guò)一名時(shí),超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
兒童優(yōu)惠票的車(chē)次、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車(chē)票相同,到站不得遠(yuǎn)于成年人車(chē)票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車(chē)的兒童單獨(dú)占用席位時(shí),應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
《客規(guī)》還優(yōu)化了旅客的乘車(chē)和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)體驗(yàn),保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)在車(chē)站和旅客列車(chē)配備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的責(zé)任和義務(wù),為旅客乘車(chē)提供最大便利。二是規(guī)定了鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘?jiān)新每偷忍峁﹥?yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車(chē)等服務(wù),健全特殊旅客權(quán)益保障。三是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)針對(duì)旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形制定應(yīng)急處置預(yù)案,并為旅客突發(fā)疾病等情形采取救助措施,切實(shí)保護(hù)旅客生命健康。四是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品和托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定,并按規(guī)定進(jìn)行安全檢查,旅客也應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁限運(yùn)的相關(guān)規(guī)定,切實(shí)保障出行安全。五是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)拒絕運(yùn)輸及補(bǔ)收票款的情形,既便于企業(yè)按規(guī)定操作,又保護(hù)旅客合法權(quán)益,維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序。
此外,在暢通旅客維權(quán)渠道,切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益方面,《客規(guī)》明確,一是建立多元化糾紛解決機(jī)制,明確旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴,鐵路運(yùn)輸企業(yè)要保證投訴渠道暢通,認(rèn)真研究旅客意見(jiàn)建議。二是規(guī)范投訴處理時(shí)限,健全投訴溝通機(jī)制,提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。