據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前浙江省新能源汽車滲透率已達(dá)50.3%，而杭州市為65.3%，遠(yuǎn)超省內(nèi)其他區(qū)市。在新能源車滲透率如此高的杭州，加油站該如何提高進(jìn)站率、加滿率和回頭率？中國(guó)石油浙江銷售杭州分公司文二西路加油站經(jīng)理費(fèi)荷鑫說：“我的‘秘訣’就是認(rèn)真落實(shí)公司的新營(yíng)銷措施，推動(dòng)各項(xiàng)措施在加油站落細(xì)落實(shí)�！�

　　創(chuàng)新營(yíng)銷，點(diǎn)燃進(jìn)站新引擎

　　近兩年來，杭州主城區(qū)的城市道路持續(xù)優(yōu)化。特別是2023年7月，與文二西路平行的文一西路隧道開通，大量車輛被快速通道吸引，原本擁堵不堪的文二西路加油站門前路段變得冷清起來，車流量從21000輛銳減至12000輛。為提升加油站的進(jìn)站率，浙江銷售杭州分公司在文二西路加油站引進(jìn)洗車增值服務(wù)、開展會(huì)員日活動(dòng)等�！澳嵌螘r(shí)間的進(jìn)站率確實(shí)提高了，從3.8%提升至5.4%，但是加油站的營(yíng)銷支出也上升了�！庇袥]有什么辦法，既能提升進(jìn)站率，又不增加營(yíng)銷支出的？文二西路加油站經(jīng)理費(fèi)荷鑫說，就在大家都在思考這個(gè)問題時(shí)，浙江銷售公司推出了“天天惠開團(tuán)”活動(dòng)�！罢f實(shí)在的，剛開始時(shí)，我也是持懷疑態(tài)度的�！辟M(fèi)荷鑫一邊抿著嘴笑，一邊說。“天天惠開團(tuán)”活動(dòng)與之前的多數(shù)活動(dòng)差異很大，以往大多數(shù)油非互動(dòng)，都是依靠油品來拉動(dòng)非油銷售，而“天天惠開團(tuán)”活動(dòng)則是通過非油銷售帶動(dòng)油品提量�！拔夜ぷ�6年了，從來沒見過這樣的活動(dòng)�！辟M(fèi)荷鑫非常擔(dān)心，客戶已經(jīng)習(xí)慣了以往的直降式活動(dòng)，對(duì)這種新形式會(huì)不會(huì)毫無興趣？

　　公司有號(hào)召，油站必須有行動(dòng)。不論內(nèi)心作何想法，工作必須落實(shí)到位，不但要干，而且要竭盡全力地干！費(fèi)荷鑫積極參加公司組織的培訓(xùn)，認(rèn)真鉆研每一個(gè)細(xì)節(jié)，將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的內(nèi)容，與站內(nèi)每一位員工交流分享，讓自己和員工率先領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的理念與內(nèi)容。

　　“實(shí)踐證明，客戶的消費(fèi)習(xí)慣是可以被我們培養(yǎng)的�！辟M(fèi)荷鑫說，顧客張先生起初對(duì)這種新形式的活動(dòng)不太感興趣，直爽的他開始時(shí)甚至直接說：“別想騙我花錢！”然而，在員工的詳細(xì)介紹下，他了解到購(gòu)買指定的非油商品就能獲得油品優(yōu)惠，于是抱著試試看的心態(tài)參與了。結(jié)果，他不僅享受到了油品的實(shí)惠，還發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的非油商品品質(zhì)良好、實(shí)用價(jià)值很高。從此，張先生成為了“天天惠開團(tuán)”的忠實(shí)支持者。

　　還有一位老顧客王女士，她被活動(dòng)中的一款熱門非油商品吸引，購(gòu)買后獲得了大幅的油品折扣。這讓她深刻體會(huì)到，這種非油補(bǔ)貼油品的形式能帶來更豐富的綜合優(yōu)惠。她不但自己多次參與活動(dòng)，還積極向身邊的朋友推薦，擔(dān)任了6次團(tuán)長(zhǎng)，吸引了3位新客戶前來加油。

　　“與銀行的異業(yè)合作、抖音團(tuán)購(gòu)券、社群團(tuán)購(gòu)等新營(yíng)銷方式效果真挺好，我們‘足不出戶’就能拉客引流�！比缃瘢�文二西路加油站企業(yè)微信群里的好友已經(jīng)多達(dá)6800余名。

　　貼心饋贈(zèng)，鑄就加滿新高度

　　如何通過服務(wù)來促進(jìn)客戶加滿油呢？“話術(shù)很重要�！辟M(fèi)荷鑫說，她曾在加油站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行過一項(xiàng)測(cè)試。當(dāng)員工問候從“你好，歡迎光臨”變?yōu)椤澳愫�，歡迎光臨中國(guó)石油”時(shí)，客戶的加滿率會(huì)提高5%，即每20位客戶中會(huì)多1人選擇加滿；從“幾號(hào)油，加滿嗎”變?yōu)椤皫滋?hào)油，加滿吧”，加滿率可提高7%；而員工面帶微笑與面無表情相比，加滿率能提高11%。因此，文二西路加油站推出了“加滿話術(shù)”。

　　“創(chuàng)新的營(yíng)銷活動(dòng)，給我們的加滿率插上了新的翅膀�！苯衲�4月底，作為試點(diǎn)加油站，文二西路加油站開展了加高標(biāo)號(hào)汽油送咖啡活動(dòng)。起初，因?yàn)闆]有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，加油站在試點(diǎn)過程中也碰到了諸如客戶必須領(lǐng)券且過程繁瑣、咖啡杯外觀欠佳、咖啡味道不盡人意等問題，但是，在活動(dòng)的不斷優(yōu)化完善中，客戶逐漸接受、習(xí)慣并愛上了這個(gè)活動(dòng)。文二西路加油站活動(dòng)的參與率達(dá)到71.9%，轉(zhuǎn)化率為33.4%，高標(biāo)號(hào)汽油加滿率提高至47.1%�！拔以谧约旱呐笥讶�看到好幾位客戶曬出從站里領(lǐng)取的咖啡，在菜場(chǎng)也能看到阿姨拎著印有惠開團(tuán)廣告的咖啡袋子�！蹦且豢�，費(fèi)荷鑫說，心里是滿滿的成就感。

　　除了用好“加滿話術(shù)”、推出“加高標(biāo)號(hào)汽油送咖啡活動(dòng)”，每逢重要節(jié)日，文二西路加油站也會(huì)主動(dòng)開展一系列的節(jié)日營(yíng)銷，比如國(guó)慶節(jié)加滿送國(guó)旗、端午節(jié)加滿送香囊等等。

　　暖心服務(wù)，共筑回頭率堅(jiān)實(shí)堡壘

　　“3.0系統(tǒng)能看到客戶移動(dòng)支付后寫的差評(píng)�！辟M(fèi)荷鑫嘆了口氣說，6月份，她們站就收到了一條差評(píng)，說一名即將離職的員工服務(wù)態(tài)度差，建議開除。核實(shí)信息后，費(fèi)荷鑫召開了站務(wù)會(huì)，盡管這名員工即將離職，還是讓她做了檢討，并在站內(nèi)討論通過了3.0系統(tǒng)差評(píng)的考核方案，要求員工務(wù)必注重自身服務(wù)。通過狠抓站內(nèi)服務(wù)，文二西路加油站不僅沒有再收到差評(píng)，也未再發(fā)生一起服務(wù)類投訴工單，神秘顧客分?jǐn)?shù)持續(xù)保持在95分以上。今年，神秘顧客檢查成績(jī)3次獲得全省第一，會(huì)員客戶占比也提高至61%。站里很多顧客和員工都處成了朋友，個(gè)別投訴專業(yè)戶現(xiàn)在還成了非油必買戶，每次遇到都會(huì)熱情地和員工打招呼。

　　除了提升服務(wù)質(zhì)量、定期開展客戶回訪、增加擦車和節(jié)日祝福等親情化服務(wù)外，文二西路加油站還充分利用企業(yè)微信客戶群。每逢油價(jià)調(diào)整、活動(dòng)信息、商品優(yōu)惠，他們都會(huì)在朋友圈、微信群里發(fā)布�？蛻粲腥魏螁栴}，都可以私信或者在群里提問，員工都會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行解答。

　　2023年，有一位客戶在群里求助，他的車在距離加油站900米的地方?jīng)]油了�？吹较�息后，費(fèi)荷鑫帶著員工第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，幫他把車推到了加油站，而費(fèi)荷鑫和員工渾身都被雨水濕透了。此后，這名顧客每次來加油，都會(huì)熱情地和員工們打招呼，一有機(jī)會(huì)就向旁邊的顧客稱贊文二西路加油站的貼心服務(wù)。(費(fèi)荷鑫 王嫣)