來(lái)市民中心上班快一個(gè)月了，這一個(gè)月感觸頗多，對(duì)于自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，我用六個(gè)字對(duì)待“用心學(xué)、守規(guī)矩”。在窗口服務(wù)著裝、儀表的要求是常態(tài)、動(dòng)作的規(guī)范是硬性條件、客戶迎來(lái)送往的禮貌用語(yǔ)是常規(guī)。這不僅關(guān)乎個(gè)人的形象，更關(guān)乎中國(guó)石油作為大型央企的窗口服務(wù)水準(zhǔn)，乃至政府公共服務(wù)體系的基本規(guī)范與整體形象。

　　歷時(shí)一個(gè)月的學(xué)習(xí)我漸漸熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)客戶要用“換位思考的方式方法來(lái)對(duì)待”，這是我來(lái)窗口服務(wù)前的最早自我認(rèn)識(shí)。記得一日上班前，我正下地鐵口往辦公樓走的時(shí)候，身后傳來(lái)一大姐詢問別人辦醫(yī)保哪里辦？我側(cè)耳傾聽，發(fā)現(xiàn)那個(gè)人也不熟悉。我未作多想，就轉(zhuǎn)身朝那個(gè)大姐喊著：“你跟我來(lái)吧，正好與我辦公的同一層樓！”一路上我給大姐介紹著市政服務(wù)一樓大廳有哪些窗口服務(wù)，她要辦的醫(yī)保窗口怎么走，并告訴她早上九點(diǎn)開始，又引到取號(hào)機(jī)前交待她說(shuō)，取了號(hào)坐等叫號(hào)即可。這樣的行為對(duì)我而言只是舉手之勞，沒成想這大姐辦好業(yè)務(wù)后，特意轉(zhuǎn)到我的窗口前跟我打招呼她辦好業(yè)務(wù)要回去了，我的心真的在那會(huì)兒被暖到了。

　　在市民中心服務(wù)窗口，一周總有一到兩次安排大廳巡查，其實(shí)就是給來(lái)辦事的客戶作好引導(dǎo)。因?yàn)槲业降牡诙�周取�?hào)機(jī)的頁(yè)面作了更新，來(lái)的客戶在高峰點(diǎn)一下堆了起來(lái)。一個(gè)好的引導(dǎo)員，能讓客戶有序取號(hào)，并且作好引導(dǎo)與分流，讓焦慮的客戶安靜下來(lái)，維持好現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)的秩序。那一日來(lái)了一對(duì)退休的老夫妻，是為了轉(zhuǎn)社保業(yè)務(wù)的，結(jié)果咨詢了窗口后才發(fā)現(xiàn)跑錯(cuò)了地方，窗口的業(yè)務(wù)員給了他們新的地址，可老夫妻遲遲未走出大廳。我走上去詢問原因了解后，幫他撥通了新的辦事處的電話，確認(rèn)能否在那邊辦他們的業(yè)務(wù)且需要什么資料。一圈溝通下來(lái)，老夫妻滿意地離開大廳。

　　浙江的政務(wù)窗口以“最多跑一次”來(lái)要求服務(wù)質(zhì)量。作為窗口人員，我也從師傅那口口相傳地接受著與客戶溝通的技巧，以及以往碰到過的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這些都成為了我最寶貴的“職業(yè)財(cái)產(chǎn)”。學(xué)會(huì)與客戶溝通時(shí)，“從被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)見”，盡可能的把每一次咨詢都當(dāng)成避免客戶再跑一次的絕佳機(jī)會(huì)。從準(zhǔn)備什么資料，到如何收款、發(fā)票開具要求等等細(xì)化交待......推廣線上辦理，引導(dǎo)“零次跑”，讓辦卡業(yè)務(wù)更有效、多渠道實(shí)現(xiàn)。

　　“多問一句、多看一眼、多想一點(diǎn)、多提醒一聲�！卑芽蛻舻氖庐�(dāng)成自己的事來(lái)操心，我希望自己從一個(gè)普通的辦事員，成長(zhǎng)為真正踐行“最多跑一次”理念的服務(wù)明星。在工作中不斷實(shí)踐和總結(jié)，也一定會(huì)形成自己的一套高效、溫暖的工作方法。

　　活到老、學(xué)到老是一個(gè)貫穿生命始終的、無(wú)止境的過程。我享受這個(gè)時(shí)代帶來(lái)的便利與精彩。愿我們都能保持一顆永遠(yuǎn)好奇、永遠(yuǎn)向上的心，學(xué)習(xí)的心。（夏春燕）