“柜面工作真是太難干了，每天面對形形色色的客戶，一言不合就要投訴，真的好累”。在工作中，總是能聽到臨柜友人及同行諸如此類的抱怨，同為銀行人的我感同身受之余，更多的是無限的反思。作為恒通村鎮(zhèn)銀行的一員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)便是我們的本職，辛苦、郁悶在所難免，但如果沒有反思改進(jìn)，便只會(huì)陷入“雙輸”的惡性循環(huán)，既得不到客戶的認(rèn)可，也加劇了自身的“損耗”，更何談快樂工作。因此，我認(rèn)為要想做好服務(wù)必須要有客戶思維，這就需要擁有“三心”、掌握“四個(gè)技巧”。

　　認(rèn)真的心。柜面業(yè)務(wù)繁瑣復(fù)雜，因此要求我們無論辦理何種業(yè)務(wù)，無論面對何種客戶都必須認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。用最少的時(shí)間，最快的速度辦好客戶的業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。

　　感恩的心。作為柜員，要感謝客戶給銀行帶來效益，創(chuàng)造業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)；感謝客戶與我結(jié)緣，獲得業(yè)務(wù)推廣創(chuàng)收的可能；同時(shí)也要感謝客戶讓我們擁有為他服務(wù)從而展示自我的平臺(tái)。

　　快樂的心。好的心態(tài)和愉快的心情是做好工作的基礎(chǔ)。擁有一顆快樂的心，能讓自己釋放無盡的熱情，從而提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

　　同時(shí)，很多事情都是有技巧的，柜臺(tái)業(yè)務(wù)的技巧運(yùn)用會(huì)讓工作效率大大提升，達(dá)到事半功倍的效果。

　　溝通。作為前臺(tái)臨柜人員，與客戶有效溝通，特別需要注意細(xì)節(jié)、把握技巧。面對不同的客戶群體，溝通的方式又不盡相同，比如年輕的人需要高效的辦事效率，快速辦好他們的業(yè)務(wù)就好；而年長的客戶有時(shí)間，有些聽力或視力不太好，需要不斷重復(fù)和確認(rèn)業(yè)務(wù)信息。

　　態(tài)度。柜員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，態(tài)度端正是有效溝通的基礎(chǔ)。對于銀行各種專業(yè)的知識(shí)來說，客戶當(dāng)然沒有辦法做到和柜員一樣專業(yè)。有的柜員在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候，對于客戶提出的問題不正確對待，這種服務(wù)態(tài)度完全是錯(cuò)誤的。作為銀行柜員，要時(shí)刻做到謙虛、細(xì)心、耐心、熱心，對于每一個(gè)客戶都充分尊重。

　　傾聽。柜員應(yīng)該認(rèn)真聽取客戶對于問題的看法，了解客戶對于辦理業(yè)務(wù)的困惑，從而以最簡單、最快的速度為客戶解決問題。

　　表達(dá)。柜員與客戶溝通困難還表現(xiàn)在語言表達(dá)失誤方面。什么問題需要一句概括，什么問題需要耐心講解，不能充分掌控客戶的注意力，讓客戶失去等待的耐心。所以，如何在短短的幾分鐘做到讓客戶滿意離開，就需要用最簡練的語言讓客戶明白問題的核心。

　　道阻且長，行則將至。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從來都不只是一個(gè)落于紙上的要求，而是一場旅程一處風(fēng)景，只有潛心行進(jìn)的人才能解鎖雙贏的“密碼”。