據悉，這份“體檢報告”包括各企業(yè)在2020年度所遇到的各類消費投訴(舉報)數量、分類、案例及處理消費糾紛和經營管理等方面建議，也是白楊市場監(jiān)管所今年新推出的一項“優(yōu)化消費環(huán)境，關注企業(yè)成長”業(yè)務。

　　近年來，面對消費投訴(舉報)數量激增和優(yōu)化消費環(huán)境的課題，白楊市場監(jiān)管所另辟蹊徑，從企業(yè)化解自身風險角度，提升其應對消費糾紛能力。

　　2020年5月，杭州“大創(chuàng)小鎮(zhèn)”創(chuàng)新推出“包容審慎一二三工作法”，列出67項輕微違法告知承諾及免罰清單。白楊市場監(jiān)管所及時跟進，對涉企投訴(舉報)開展分類分流處置，全年處置了8195件投訴舉報。

　　目前，白楊市場監(jiān)管所涵蓋原工商、質監(jiān)、食藥、物價、知識產權、商務執(zhí)法等職能，僅有8名干部和17名工作人員。對此，2020年11月以來，以打造“線上市場監(jiān)管所”為目標，白楊市場監(jiān)管所推出了“大數據基層治理市場監(jiān)管平臺”。通過把消費糾紛化解、日常監(jiān)管執(zhí)法、群眾(企業(yè))辦事服務等業(yè)務作出數據化整合，形成鏈條式數據化監(jiān)管模式，服務企業(yè)全生命周期。

　　“原先我們都是靠人工，白楊轄區(qū)有很多電商企業(yè)，網絡賣家和消費者全國各地都有，消費投訴只能通過電話溝通，非現(xiàn)場調解要來回幾個回合折騰一個星期才能搞定，效率不高。現(xiàn)在可以線上調解實現(xiàn)一次性解決，投訴人、商家和我們三方可以視頻‘面對面溝通’，給執(zhí)行效率做了大大的‘加法’�！卑讞钍袌霰O(jiān)管所所長陳棟表示，“平臺”上線以來，一改過去被動的監(jiān)管方式，可以及時分析數據，對投訴量異常的企業(yè)進行約談和指導。

　　同年9月，白楊市場監(jiān)管所收到了孫先生對轄區(qū)企業(yè)的投訴，因孫先生身在沈陽，無法到達杭州進行現(xiàn)場調解，該所果斷采取線上調解的方式組織雙方溝通。經過調解，企業(yè)委托人當場同意給孫先生折舊退機，孫先生對此處理方案表示接受。

　　該平臺第一階段的消費糾紛線上調處及數據分析顯示，2020年第四季度共收到投訴舉報2503件，2021年至今共收到投訴舉報1466件，其中80%糾紛均通過線上調處解決，未出現(xiàn)一起行政復議和訴訟。相比去年第四季度，投訴量下降了41.4%。

　　接下來，白楊市場監(jiān)管所還將啟動“企業(yè)消費投訴(舉報)分析報告”自主申請出具模式，企業(yè)均可通過平臺申請自身企業(yè)的年度分析報告，查找分析在消費糾紛處置及日常經營過程中遇到的問題。同時，繼續(xù)完善“平臺”引入區(qū)塊鏈技術，實現(xiàn)網上取證、云固證、線上告知、網上警示等方式與監(jiān)管執(zhí)法環(huán)節(jié)無縫對接。

董菊芳 高璐 彭爽